Разписание на БДЖ

проект

Накратко

По-добра използваемост и по-добра достъпност в електронното разписание за пътнически превози на БДЖ чрез дизайн, ориентиран към потребителя.

Екип от преподавател и студенти осъществихме този проект като част от обучението по предметите "Уебсайтовете отвъд уебдизайна- използваемост, достъпност, съдържание" и "Съвременният език HTML" от магистърската програма на Нов Български Университет през пролетния семестър на 2018/2019г.

Този уебсайт е предназначен за тестове. Ще се радваме на всеки конструктивен коментар, но за да планирате пътуванията си, използвайте официалния сайт на БДЖ

Как функционира този уебсайт

За да можем да тестваме максимално близо до реалните условия този уебсайт е интерфейс към три различни информационни системи на БДЖ, от които изтегля и комбинира данни. Тъй като данните не са достъпни (или поне на нас не са ни известни) през съответните програмни интерфейси (API), се налага към всяка една от трите системи да се обърнем през публичния ѝ интерфейс, а резултатът - уеб страница - да бъде "прочетен" и от него да се отдели нужната ни информация. Този подход не е надежден за масово използван уебсайт, но дава достатъчно добри резултати за целите на тестовете.

Термини

Термините, описани по-долу се използват в най-различни сфери. Дефинициите, дадени тук са ограничени в контекста на уеб базирани интерфейси и приложения..

Използваемост (usability)
Характеристика на инструменти, в частност потребителски интерфейси, която показва колко удобно е за потребителите да ги използват за решаване на задачите, за които тези инструменти са предназначени. Норман-Нилсен определят използваемостта като съвкупност от пет елемента:
  • Лесен за научаване: Колко лесно е за потребителите да решат основни задачи при първа среща с въпросния инструмент
  • Ефикасен: Колко бързо потребителите могат да решат основни задачи след като са се научили да използват дадения инструмент.
  • Лесен за запомняне: Колко лесно е ефикасното използване на инструмента при завръщане към употребата му след продължителен период в който не е използван.
  • Грешки: Колко грешки допускат потребителите при употребата на дадения инструмент, колко сериозни са те и колко лесно е коригирането им.
  • Удовлетворение: Колко удовлетворяващо за потребителите е използването на инструмента
Достъпност (accessibility)
Характеристика, показваща в каква степен потребители с различни видове постоянни или временни увреждания могат ефективно да използват дадения инструмент. Уврежданията могат да бъдат различни видове - зрителни, моторни, когнитивни и др.
Потребителски профил (user persona)
Събирателен образ на група потребители на даден продукт/услуга/инструмент със сходни цели, предпочитания, емоции и контекст, в който го използват. Нормално е за даден продукт/услуга/инструмент да се определят повече от един потребителски профил
Плавно деградиране (graceful degradation)
Подход при изграждането на уеб базирани потребителски интерфейси - доставя максимално функционалност за най-богатите на функционалност устройства. С намаляване на възможностите на използваните устройства и браузъри, намалява и достъпната за тях функционалност.
Прогресивно подобрение (progressive enhancement)
Подход при изграждането на уеб базирани потребителски интерфейси - гарантира работа на основната функционалност за възможно най-широк кръг устройства/браузъри и добавя "екстри" за тези с по-богати възможности.

Предистория

Със семейството ми решихме да се изнесем от София и да поживеем известно време в провинцията. Пътуванията до столицата с влак бяха част от плана ни.

Скоро след като се преместихме трябваше да пътувам и да пристигна в София преди 10:00 ч. сутринта. Прегледах разписанието на БДЖ и си избрах влак, който трябваше да взема от гара Люти Брод в 7:15ч. Пристигнах навреме на гарата, влакът също дойде навреме, но от София в посока Мездра. Всички пътници на перона се качиха, а аз останах да чакам влак в посока София - съпругата ми много се забавлява с тази част от историята. Двайсет минути след като влака в посока Мездра замина и не дойде друг, погледнах разписанието през мобилния си телефон - влакът, който бях избрал го нямаше там. Изпаднах в недоумение. След малко видях, че мобилното разписание показва само директните влакове. Погледнах в декстоп версията - въпросният влак присъстваше там - очевидно не беше директен. Въпреки, че таблицата с разписанието не подсказваше възможности за интерактивност натиснах върху реда с избрания от мен влак - оказа се, че се отваря и пояснява, че е трябвало да взема пътническия влак в посока Мездра, онзи който изпуснах, а от там да взема бърз влак до София.

София------------------Люти Брод---Мездра

В крайна сметка се наложи да се върна до вкъщи и да взема автомобила ни. Усещането, че не си разбрал нещо правилно, в резултат на което плановете ти се налага да се променят, не е особено приятно.

А. Карашенски

Критика на официалния сайт

Критиката ни към официалния сайт на БДЖ е изключително добронамерена и е направена като част от проучването какво затруднява потребителите при използването му. Резултатите от това проучване са в основата на предложението ни за подобрения в електронното разписание на пътническите влакове на БДЖ.

Критиката е разделена на две основни части - критика по отношение на използваемостта и критика по отношение на достъпността.

Критика по отношение на използваемостта

Проучване

Проучването направихме чрез интервюиране на пътници по време на техните пътувания с влак. Въпросите са малко на брой и максимално отворени, за да позволят на потребителите максимална свобода в отговорите, без да отнемат прекалено много от времето им. Важно е да се отбележи, че пътниците участваха доброволно и без никакво заплащане, както и че бяха изключително отзивчиви и добронамерени.

Въпросите, които задавахме са:
  • Какво харесвате и какво не харесвате в електронното разписание на БДЖ?
  • Каква информация бихте искали да има в него?
  • Кои данни са най-важни за вас?
  • Кои данни за отделните влакове участват при взимането на решение?
  • Как (в какви ситуации, контекст, устройство, задачи) използвате разписанието на БДЖ?

Идентифицирани проблеми в използваемостта

Най-общо могат да се разграничат две групи потребители - такива, които планират и/или осъществяват пътуване за себе си или близките си и такива, които не пътуват, но са ангажирани с посрещане или изпращане на пътуващи.

При планиране и осъществяване на пътуване е изключително важно за потребителите информацията да е представена така, че да не допуска неразбиране и грешки. Важно е да се отбележи, че доста често планиране и осъществяване се случват в рамките на няколко часа, което е фактор увеличаващ стреса у потребителите.

Електронното разписание към момента на нашето проучване (март-юни 2019г.) не успява да поднесе информацията във вид, задоволяващ различните сценарии на използването му и демонстрира следните проблеми:

  • Прескачане между различни домейни и поддомейни, които се отварят в различни табове на браузъра

    При работа с уебсайта на БДЖ се използват различни домейни и поддомейни - bdz.bg, razpisanie.bdz.bg, live.bdz.bg, bdztickets.com. От основния уебсайт bdz.bg при определени действия се отварят нови табове на браузъра, в които се зарежда информацията от поддомейните.

    При търсене на основния уебсайт, резултатът се появява в нов таб на браузъра в поддомейн razpisanie.bdz.bg. Натискането на бутон "Live електронно табло" отвежда в нов таб и поддомейн live.bdz.bg. Аналогично е и поведението на формата "Разписание" - в нов таб на браузъра показва информация за заминаващи и пристигащи влакове за избраната гара от списък с 8 гари. Live.bdz.bg позволява да се избере гара, за която не се предоставя информация, но този факт не е показан и потребителят може да бъде подведен че няма влакове, преминаващи през тази гара. Всъщност последните две системи имат сходна функционалност, вероятно захранвана от различни информационни системи, защото в хода на проучването се е случвало неведнъж да показват различна информация за едни и същи влакове. Едновременното им присъствие в голяма близост на основния уебсайт също води до объркване - информацията от коя система да се счита за актуална.

    Отварянето на нови табове не по желание на потребителя, води до объркване, а и го лишава от възможността да използва бутона за връщане назад (Back). Наличието на различни системи, съдържащи отделни данни затруднява потребителите да обобщят необходимата им информация

  • Липса на консистентност в изгледа и в използваните инструменти

    На споменатите по-горе 4 уебсайта могат да се разграничат различни видове оформления и начини за избор - bdz.bg и bdztickets.com имат обща стилистика. Razpisanie.bdz.bg предлага няколко различни оформления - справка за пристигащи и заминаващи влакове, разписание на влакове за даден маршрут - нямащи много общо както с това на основния уебсайт, така и помежду си.

    Ако от страницата с резултати от търсене на маршрут решите да направите ново търсене, попадате в съвсем различна форма за търсене от тази, която сте използвали на основния сайт.

    В уебсайтовете на БДЖ се наблюдават следните инструменти за избор на гари: автодовършване (autocomplete), падащо меню (select), избор от списък и списък с бутони, като само в последния случай изборът е между малко на брой гари.

    Консистентност в изгледа и инструментариума е важна част от улесняване на потребителите при работата им с даден потребителски интерфейс. Липсата им води до затруднения и грешки.

  • Наличие на отделни мобилна и десктоп версия

    Мобилната версия ограничава предоставяната информация само до директни влакове за текущия ден. Представете си, че ви се налага спешно да се приберете отнякъде, проверявате в мобилната версия, но не виждате най-удобната за вас възможност защото тя включва прекачване. Вероятно има ситуации, в които единствената за момента възможност да е с прекачване.

    При започване на търсенето от основния уебсайт (bdz.bg) автоматично пренасочва към съответната версия и в мобилен контекст лишава от информация. За да види пълния списък на влаковете, потребителят трябва да се придвижи до долния край на страницата, да натисне върху връзката "Пълна версия на разписанието" и да направи ново търсене, използвайки съсвсем различна форма.

    Наличието на различни версии, комбинирано с ограничаване на информацията в мобилната версия е сериозен проблем, особено за потребителите, използващи мобилно устройство - при тях стресът е най-голям - ограничено време, ограничено във функциите/размера устройство, шум (звуков и зрителен) от околната среда и пр. И двете версии на разписанието на влаковете изискват потребителя да увеличава размера на това, което вижда на екрана (zoom in), за да стане четимо. В тази ситуация, допълнителен недостатък, се явява излизането на информация извън екрана, което налага придвижване във всички посоки (scroll) и предполага използването на краткосрочната памет от страна на потребителя.

  • Липсват данни за закъснения и коловози в разписанието

    За съжаление закъсненията на влаковете на БДЖ не са изключение. За да се постигне максимална удовлетвореност у потребителите на услугите на БДЖ е много важно потребителите да са наясно със закъсненията на влаковете, участващи в техния маршрут. Информацията за закъсненията позволява на пътуващите да планират по-добре времето си. В някои ситуации закъснението на даден влак дори може да бъде използвано от потребителите - използват влак със закъснение, който по разписание е тръгвал прекалено рано за тях.

    Информацията за закъснения е налична на т. нар. табла, вкл. "Live електронно табло". Проверката за закъснение, означава да запомните номера на вашия влак от разписанието, да отидете в т. нар. табла, да изберете гара и в предоставените списъци за пристигащи и заминаващи влакове да намерите вашия. На същото място можете да проверите и коловоза, от който заминава вашия влак. Използването на маршрут с прекачване, усложнява още повече проверките за закъснения и коловози, защото трябва да направите същата проверка и за гарата, на която трябва да се осъществи прекачването. Допълнителните проверки изискват използването на краткосрочната памет[short-term-memory] от страна на потребителите - това е паметта водеща до голямо когнитивно натоварване.

    Липсата на необходимата за дадено пътуване информация на едно място, както и необходимостта от преминаване през няколко различни страници са сериозни предпоставки за грешки и лошо потребителско изживяване.

  • Прекачванията са лошо обозначени

    Прекачванията липсват в мобилната версия на разписанието на БДЖ, което само по себе си е сериозен проблем. В десктоп версията, те присъстват като колона в таблицата и са обозначени само с цифра, показваща броя им в дадения маршрут. Най-често, според интервюираните потребители, решение кой влак да се използва се взема на базата на времето на тръгване и/или пристигане. Като се вземе предвид как е визуализирана информацията за прекачванията, е разбираемо защо тя остава извън техния фокус.

    Прекачванията са причина за стрес у ползвателите на БДЖ, както и на други транспортни услуги, който основно е свързан с времето между отделните превозни средства, използвани по време на пътуването, както и с придвижването между тях. В БДЖ липсата на информация по време на пътуването за текущата и следващата гари по маршрута е допълнителен фактор, увеличващ този стрес.

Критика по отношение на достъпността

Разписанието на БДЖ, към момента на нашето проучване (март-юни 2019 г.), е с лоша достъпност.

При тестове с автоматичен инструмент[wave] за оценка на достъпността на страницата с формата за търсене на razpisanie.bdz.bg бяха открити 54 грешки, 25 от които свързани със самата форма - основната функция на тази страница. На основния сайт bdz.bg същият инструмент открива 4 съществени грешки във формата за търсене.

Нивото на достъпност може да бъде оценено с използването на екранен четец[nvda] и затворени очи. При такъв тест разписанието на БДЖ е напълно неизползваемо.

Razpisanie.bdz.bg не предоставя добра достъпност и за потребители, използващи само клавиатура - редът на обхождане на полетата не съвпада с логическия ред и визуалната им подредба.

Цели на проекта

Цел на проекта е да изградим прототип на разписание на пътническите влакове на БДЖ, което да е максимално използваемо и в същото време достъпно за хора със затруднения.

Цели по отношение на използваемостта:
  • Лесно за разбиране и използване;
  • Минимум възможности за грешки;
  • Минимум когнитивно натоварване;
  • Максимално удовлетворение.

Счита се, че около 15% от хората изпитват временни или постоянни затруднения от различен характер. Европейският съюз прие директива 2016/2102[dir-2102], отнасяща се към нивото на достъпност на уебсайтове на публични институции. Към този момент - м. юли 2019 г. - тази директива не е транспонирана от страна на България. За уебсайтовете на институции на Европейския съюз е прието, че трябва да отговарят на ниво AA от Web Content Authoring Guidelines (WCAG).[wcag]

Цели по отношение на достъпността
  • "Включващо" техническо изпълнение - дава достъп до пълната информация на устройства с минимални възможности;
  • Осигуряване на достъпност за хора със затруднения - зрителни, двигателни, когнитивни.

Решение

Източници

  1. Краткосрочна памет и използваемост на уебсайтове
  2. Директива 2016/2102 на Европейския парламент и на съвета
  3. Web Content Authoring Guidelines
  4. Web Accessibility Evaluation Tool
  5. NVDA - Screen reader

Благодарности

шрифта ADYS всички любезни и отзивчиви пътници и служители на БДЖ, които разпитвахме

Екип

Лиценз

Това произведение е лицензирано под Creative Commons Признание-Споделяне на споделеното 4.0 Международен лиценз.

Коментари